「納得したい顧客」と「手が回らない現場」車の車検・修理見積りで広がるギャップの実態調査

約9割が見積り業務に負担を実感―ユーザーが重視するポイントと不安、現場の業務実態にあるギャップとは

モビリア総合研究所（株式会社プロトリオス）（https://www.mobiria.jp/）（所在地：大阪府大阪市、代表取締役社長：福本 尚基）は、①過去3年以内に、自身の所有する車の車検・点検・修理を依頼したことがある男女／②「自動車整備工場」または「鈑金塗装工場」の従業員を対象に、「自動車の車検・点検・修理の見積りに関するユーザー意識と従業員の業務実態」に関する調査を行いました。

車の車検・点検・修理の見積りについて、「内容がわかりにくい」「気づいたら想定より高くなっていた」と感じた経験はありませんか。

専門的な用語や複雑な内訳により、ユーザーにとって見積りは“不透明なもの”になりやすい側面があります。

一方で、見積りを作成する自動車整備士や鈑金塗装工場の現場では、その業務にどの程度の時間や手間がかかっているのか、またどのような負担が生じているのかは、あまり知られていません。

こうした“ユーザー側の不安”と“現場側の実態”の間には、どのようなギャップがあるのでしょうか。

車の見積り、「費用」だけではない？ユーザーが重視するポイントと不安感

はじめに、過去3年以内に、自身の所有する車の車検・点検・修理を依頼したことがある男女に、車検や修理の見積りを依頼する際に重視するポイントについてうかがいました。

「車の車検・点検・修理の見積りで、重視するポイント」について尋ねたところ、『信頼できるお店かどうか（51.0％）』と回答した方が最も多く、『作業内容の妥当性（44.7％）』『総額の安さ（33.9％）』となりました。

上位3項目から、顧客は費用の安さにとどまらず、安心して任せられる店舗であるか、そして作業内容が適正であるかという点を総合的に重視している実態がうかがえます。

では、車の車検・点検・修理の見積りそのものに対してはどのようなイメージを持っているのでしょうか。

「車の車検・点検・修理の見積りに対して、どのようなイメージを持っているか」と尋ねたところ、『信頼できるお店なら安心できる（44.9％）』と回答した方が最も多く、『気づいたら想定より高くなっていそう（40.5％）』『言われるがまま契約してしまいそう（28.6％）』となりました。

「信頼できるお店への安心感」が最多となる一方で、「想定外の費用増加」や「言われるがまま契約してしまうこと」への懸念が上位に並びました。

店舗に対する信頼を前提としつつも、費用面や契約の進め方に対して不安に感じる方も一定数いる様子がうかがえます。

「わかりにくい」を解消したい…ユーザーが求める説明と安心できる対応とは

見積りに対して不安や懸念を抱く声が見られましたが、実際の見積り内容において、わかりにくいと感じるのはどのような点なのでしょうか。

「車の車検・点検・修理の見積りの内容（部品代や工賃の内訳など）について、わかりにくいと感じる点」を尋ねたところ、『どの作業にどれだけ費用がかかっているかわかりにくい（29.4％）』と回答した方が最も多く、『他店との比較がしづらい（27.3％）』『専門用語が多く、意味がわかりにくい（24.1％）』となりました。

上位3項目から、顧客は提示された金額をそのまま受け入れるのではなく、「何にいくらかかっているのか」「他店と比較するとどうか」「その内容は妥当か」といった点を自ら理解したうえで、判断したいと考えていることがうかがえます。

見積りの不透明さを解消し、顧客が比較・検討しやすい明細の提示が求められますが、具体的にどのような情報を補足してほしいと感じているのでしょうか。

「車の車検・点検・修理の見積り提示時に、追加で説明してほしいと感じた点」を尋ねたところ、『なぜその修理・交換が必要なのか（31.4％）』と回答した方が最も多く、『追加費用が発生する可能性の有無（30.7％）』『費用を抑える方法があるか（29.0％）』となりました。

作業の必要性や追加費用の有無、費用を抑える方法といった項目が上位を占めました。

顧客は単に金額を提示されるだけでなく、「なぜその作業が必要なのか」「他に選択肢や追加費用が発生するリスクはないのか」といった根拠や背景を丁寧に説明してもらうことで、納得して依頼したいと考えていることがうかがえます。

では、車を預けている期間中は、どのような対応があると安心につながるのでしょうか。

「車検・点検・修理のために車を預けている期間に、あったら嬉しい・安心できるサービスや対応」について尋ねたところ、『追加費用が発生する際の、作業前の確実な事前連絡（35.6％）』と回答した方が最も多く、『交換した古い部品の提示・理由の説明（32.8％）』『整備担当者からの直接の状況説明（27.1％）』となりました。

「追加費用の事前連絡」や「交換部品の提示・理由の説明」といった、作業の透明性を担保する対応が上位に選ばれました。

「整備担当者からの直接の説明」が上位に入っていることからも、顧客がプロセスへの参加や状況把握を求めている様子がうかがえます。

これらに共通するのは「事後報告ではなく事前の共有や証拠の提示」であり、これが信頼獲得につながる重要な要素であることがうかがえます。

見積り作成は誰が担う？現場で行われている対応と業務フローの実態

ここからは視点を変え、「自動車整備工場」または「鈑金塗装工場」の従業員に、実際に見積りから完了までにどのような対応を行っているのかをうかがいました。

「あなたの職場での車の車検・点検・修理の見積り作成から完了までの過程において、実際に行っている対応」について尋ねたところ、『保険会社への写真・見積りの送付や内容調整（52.4％）』と回答した方が最も多く、『顧客への書面・データ（メール／LINEなど）での説明（46.0％）』『顧客への写真・動画などを用いた状況共有（45.8％）』となりました。

「保険会社との調整業務」が最多となったほか、「データや写真・動画を用いた顧客への状況共有」が上位に続きました。

現場の従業員は実際の整備作業にとどまらず、外部との専門的な折衝や、顧客の納得感を高めるための視覚的な情報提供に多くの労力を割いている実態が判明しました。

では、これらの見積り関連業務を主に誰が担当しているのでしょうか。

「あなたの職場では車の車検・点検・修理の見積り作成業務を、主に誰が担当しているか」と尋ねたところ、『整備・鈑金・塗装スタッフ（現場スタッフ）（34.7％）』と回答した方が最も多く、『フロント・サービスアドバイザー（受付／顧客対応担当）（26.4％）』『事務・バックオフィス担当者（19.8％）』となりました。

実作業を行う「現場スタッフ」や「フロント・サービスアドバイザー」「バックオフィス担当者」などが見積り作成を兼任しているケースが多いようです。

専任担当者を置かず、店舗内のさまざまな職種が通常業務と並行して対応している様子がうかがえます。

現場スタッフが兼任することも多い見積り作成業務ですが、実際にはどの程度の時間がかかっているのでしょうか。

「車の車検・点検・修理の見積りを1件作成するのに、平均してどの程度の時間がかかるか」（※車両の状態確認や、必要な作業内容の確認・調整などを含めたトータルの作業時間）を尋ねたところ、『30分〜1時間未満（41.3％）』と回答した方が最も多く、『1時間〜2時間未満（26.4％）』となりました。

全体の約7割が、1件の見積り作成に「30分～2時間」の時間を要していることが明らかになりました。

車両の状態確認や作業内容の細かな調整を含めると、見積り作成は決して手軽な業務ではなく、現場にとって一定の時間を要する業務であることがうかがえます。

約9割が見積り作成業務に対して負担を感じていることが判明！

実際のところ、従業員はこの業務に対してどの程度の負担を感じているのでしょうか。

前の質問で『見積り作成業務は担当していない』と回答した方以外に、「車の車検・点検・修理の見積り作成業務に対してどの程度負担を感じるか」について尋ねたところ、約9割が『とても負担を感じる（32.4％）』『やや負担を感じる（56.4％）』と回答しました。

大多数が、見積り作成業務を負担に感じているという実態が浮き彫りになりました。

現場スタッフの兼任が多いという結果と合わせると、本来の業務の圧迫につながっているとみられます。

その中でも、具体的にどのような作業が負担となっているのでしょうか。

「車の車検・点検・修理の見積り作成業務において、負担が大きいと感じる作業」について尋ねたところ、『ミス防止のためのダブルチェック（45.9％）』と回答した方が最も多く、『保険会社とのやり取り（確認・交渉など）（45.6％）』『写真撮影・損傷記録の作成（33.7％）』となりました。

ミス防止のための「確認作業」や、「保険会社との交渉、損傷記録の作成」「損傷記録」といった項目が上位を占めました。

この結果から、現場の従業員にとって、見積り金額の算出そのものよりも、正確性を担保するための慎重な確認作業や外部との調整、証拠となる記録を残す業務が、大きな負担となっている実態がうかがえます。

【まとめ】顧客が求める「透明性・納得感」と現場にのしかかる「業務負担」のギャップ

今回の調査で、自動車の車検・点検・修理の見積りにおいて、顧客側と店舗側の間に存在する課題の構造が明らかになりました。

見積りに対して、「店舗への信頼」や「作業内容の妥当性」「総額の安さ」を重視する方が多いものの、「想定より高くなりそう」や「言われるがまま契約してしまいそう」というイメージを持つ方もいることがわかりました。

特に、見積り内容には「どの作業にいくらかかっているか」「他店との比較がしづらい」「専門用語が多く、意味がわかりにくい」といったわかりにくさを感じており、見積りの不透明さを解消する「透明性」と「納得感のある説明」を求めていることがうかがえます。

そうした顧客の期待に応えるべく、店舗の従業員は「保険会社への写真・見積りの送付や内容調整」だけでなくデータや写真、動画を用いた状況の共有など、きめ細かな対応を行っています。

しかし、その業務の多くを専任担当者ではなく、実作業を担う現場スタッフやフロント担当者、バックオフィス担当者が兼任しているのが実態です。

約7割が1件の見積り作成に「30分～2時間未満」の時間を要し、約9割の従業員がこの業務を「負担に感じている」と回答しました。

中でも「ミス防止のダブルチェック」や「保険会社とのやり取り」「写真・損傷記録の作成」といった、正確性を担保しトラブルを防ぐための周辺業務が、現場の時間を大きく圧迫している状況が見て取れます。

今後は、顧客が求めるわかりやすい明細提示や状況共有の品質を維持しつつ、現場の負担となっている確認作業や外部調整の工数をいかに削減するかがカギとなります。

デジタルツールの導入や業務プロセスの見直しなどを通じて、顧客の「納得感」と現場の「業務効率化」を両立させる体制づくりが、これからの自動車整備業界に求められそうです。

インストール不要！ブラウザだけで使える事故車見積作成サービス「EGwebプロ／マンスリープロ」

今回、「自動車の車検・点検・修理の見積りに関するユーザー意識と従業員の業務実態」に関する調査を実施した株式会社プロトリオスは、事故車修理見積書作成クラウドサービス「EGwebプロ／マンスリープロ」（https://bsrweb.jp/products/egweb/）を提供しています。

EGwebプロ／マンスリープロとは

事故車修理の見積書作成に特化したインストール不要、自動データ更新の鈑金塗装工場様向けクラウド型サービスです。

• 収録車種
  • 事故車見積に必要な約1,500車種の指数・部品を掲載。（輸入車・トラックは対象外）
• データ更新
  • 車種データ（新型車データ・部品価格）は毎月自動更新。
• 収録データ
  • 指数テーブルマニュアルを収録
  • 車種別編・指数テーブルを収録
  • わかりやすいイラスト
• 見積書作成
  • 見積書の作成・編集・保存・印刷をブラウザ上で完結。
• 部品選択
  • イラストから直感的に部品を選択。操作ミスを防げます。
• 推奨環境
  • インターネットが閲覧できるPC・タブレット端末のWebブラウザ（Edge／Chrome／Firefox／Safari 最新版）
  • ※スマートフォンでのご利用はお薦めいたしません。

ご利用プラン

デモを試してみる：https://mitsumoriguide.net/pro

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見積データはクラウド保存のため、 PCの不具合でも消えることはありません。

・詳細はこちら：https://bsrweb.jp/products/egweb/

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会社概要

会社名	株式会社プロトリオス(PROTO RIOS INC.）
本社	〒541-0046 大阪府大阪市中央区平野町2-3-7 アーバンエース北浜ビル2階
資本金	6,000万円
代表者	代表取締役 福本 尚基
設立	1967年7月 （2012年1月 （株）リペアテックと（株）システムワンが合併し、現商号へ変更）
事業内容	自動車整備鈑金統合システム「LinkS C³」「ラクロスⅢ」など、関連ソフトウェアの開発および販売。 車体修理業界情報誌「BSR」、整備業界情報誌「MSR」など、自動車の修理・整備に関する各種出版物の発行。 車体修理技術・車体修理事業および自動車整備事業に関する各種支援、研修サービスの提供。 自動車業界向けビジネス情報サイト「Mobiria(モビリア)」、カーアフターマーケット事業者向け「BSRweb」、整備事業者向け「MSRweb」、補修部品・機器系情報「Aftermarket News Web」、自動車整備士のための求人・転職サイト「クラッチ求人」の企画・制作・運営。
有効回答数	450社
コーポレートサイト	https://www.proto-rios.co.jp/

調査概要

「自動車の車検・点検・修理の見積りに関するユーザー意識と従業員の業務実態」に関する調査

調査期間	2026年6月23日（火）～2026年6月24日（水）
調査方法	PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
調査人数	1,032人（①528人／②504人）
調査対象	調査回答時に①過去3年以内に、自身の所有する車の車検・点検・修理を依頼したことがある男女／②「自動車整備工場」または「鈑金塗装工場」の従業員と回答したモニター
調査元	モビリア総合研究所（株式会社プロトリオス）（https://www.mobiria.jp/labo/）
モニター提供元	サクリサ